[miejsce publikacji] ICT Professional, Nr 14 – Wiosna 2017, strona 18.

[rubryka] Prawo i telekomunikacja

[autor] Michał Latuszewski – KLARP 

[tytuł] Procedura rozwiązywania sporów z abonentami

_________________________________________________________________________________________

W każdej działalności gospodarczej, a zwłaszcza działalności nastawionej na świadczenie usług lub sprzedaż towarów konsumentom liczyć należy się z roszczeniami niezadowolonych klientów. Nie inaczej jest również w branży usług telekomunikacyjnych. Najczęstszą przyczyną niezadowolenia są oczywiście problemy techniczne z usługami, polegające na przerwach w działaniu usług, czy zaniżonych parametrach usługi. Pamiętać należy, że ustawodawca dokładnie określił jak  powinna wyglądać procedura reklamacyjna. Co więcej, po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej abonenci nie muszą od razu korzystać z często kosztownej, i czasochłonnej drogi sądowej, lecz mogą skorzystać również z pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów, zwłaszcza, że w związku z nowelizacją zmieniła się nieco procedura w tym zakresie.

Procedura reklamacyjna

Przedsiębiorcy telekomunikacyjni  na podstawie art.106 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. prawo telekomunikacyjne są zobowiązani  stosować procedurę reklamacyjną. Odpowiednie uregulowania powinny znaleźć się we wzorcach umownych. Obowiązująca procedura reklamacyjna została szczegółowo opisana przez ustawodawcę w rozporządzeniu Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej. Abonenci mogą składać reklamacje w związku z niedotrzymanie z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług, niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej oraz nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Abonenci mogą składać reklamację w okresie 12 miesięcy licząc od dnia zdarzenia, z którym wiążą nienależyte wykonanie umowy, a więc od dnia ustania przerwy w świadczeniu usługi, dnia w w którym usługa była nienależycie wykonana, czy dnia otrzymania faktury. Reklamacja może być złożona w formie pisemnej, ustnie lub w formie elektronicznej, o ile możliwość taką przewiduje sam ISP.

Reklamacja abonenta winna zawierać takie elementy jak jego imię i nazwisko, adres zamieszkania, przydzielony numer przez ISP, określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu, przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej – w przypadku reklamacji niedotrzymania terminu uruchomienia usługi, wysokość dochodzonego odszkodowania, numer rachunku bankowego albo wniosek o zaliczenie kwoty odszkodowania na poczet dalszych płatności oraz podpis abonenta składającego reklamację. W przypadku braku koniecznych elementów reklamacji, ISP powinien pouczyć abonenta o konieczności uzupełnienia jej braków, przy czym w przypadku osobistego doręczenia reklamacji przez abonenta lub złożenia jej ustnie należy to zrobić jeszcze w biurze przed jej przyjęciem, natomiast w przypadku przesyłania reklamacji należy wezwać abonenta do uzupełnienia braków w terminie nie krótszym niż 7 dni. Po upływie tego terminu reklamację można pozostawić bez rozpoznania. Oczywiście pomimo braków reklamacji, gdy jest to możliwe na podstawie dostarczonych danych, przedsiębiorca powinien rozpoznać reklamację i podjąć konieczne działania.

Przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien potwierdzić przyjęcie reklamacji niezwłocznie w przypadku osobistego jej złożenia albo w terminie 14 dni w przypadku złożenia reklamacji w inny sposób. Odpowiedzi na reklamację należy natomiast udzielić w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać nazwę jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację, informację o dniu złożenia reklamacji, rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji, określenie wysokości kwoty odszkodowania i terminu jego wypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem reklamującego, pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach pozasądowych, a także dane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego ISP, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska. Nadto, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą, w przypadku odpowiedzi na papierze. Co do zasady odpowiedź powinna zostać sporządzona na papierze, chyba że dostawca usług uzyskał zgodę abonenta na stosowanie formy elektronicznej. Odpowiedzi w formie elektronicznej można udzielić również w przypadku, gdy sama reklamacja została złożona przez abonenta w tej formie.

Skutki braku dotrzymania procedury

W przypadku braku odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni, art. 106 ust. 2 ustawy prawo telekomunikacyjne wprowadza domniemanie faktyczne uznania reklamacji. Tym samym należy uważać, aby w tym terminie nadać odpowiedź do abonenta, albowiem abonent będzie mógł na to domniemanie powołać się w ewentualnym dalszym postępowaniu.

Nadto brak stosowania odpowiedniej procedury reklamacyjnej stanowi naruszenie przepisów prawa telekomunikacyjnego i wiąże się z możliwością wszczęcia postępowania przed Prezesem UKE. W pewnych przypadkach, związanych z nieudzieleniem abonentom określonych w przepisach informacji, postępowanie takie może zakończyć się nałożeniem na ISP kary pieniężnej w wysokości do 3% osiągniętego w poprzednim roku przychodu. Co więcej możliwe jest również wszczęcie postępowania administracyjnego przez Prezesa UOKiK np. w przypadku wprowadzenia nieodpowiednich postanowień umownych, związanych z procedurą reklamacyjną.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów z konsumentami

Po zakończeniu postępowania reklamacyjnego, abonenci będący konsumentami mogą skorzystać z pozasądowych sposobów rozstrzygania sporów, określonych w art. 109 i 110 ustawy prawo telekomunikacyjne. Co istotne, w odpowiedzi na reklamację, należy poinformować abonenta, będącego konsumentem, o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu, ewentualnie odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. W pierwszej kolejności wskazać należy, że konsument może złożyć wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Postępowanie to prowadzone jest przed Prezesem UKE i zastąpiło uprzednie mediacje. Co ciekawe Prezes UKE może wszcząć takie postępowanie z urzędu. Wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zawiera co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wskazanie, że dotyczy ono przedstawienia stronom propozycji rozwiązania sporu oraz podpis konsumenta. Prezes UKE po złożeniu wniosku poinformuje ISP o złożeniu wniosku wyznaczając mu 14-dniowy termin na ustosunkowanie się do wniosku, przedstawi stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz propozycję rozwiązania sporu. Wymiana informacji między stronami postępowania odbywa się za pomocą środków komunikacji elektronicznej albo w postaci papierowej.

Innym sposobem rozwiązywania sporów z konsumentami są Polubowne Sądy Konsumenckie przy Prezesie UKE. Sądy te, na podstawie art. 110 ust. 3 ustawy prawo telekomunikacyjne rozpatrują roszczenia majątkowe konsumentów, wynikające z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Kwestie związane z postępowaniem przed Polubownymi Sądami Konsumenckimi reguluje rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 21 grudnia 2004 r. w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich przy Prezesie Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty. Po złożeniu wniosku przez konsumenta przedsiębiorca telekomunikacyjny w terminie 14 dni powinien wskazać, czy wyraża zgodę na rozpoznanie sporu przez sąd polubowny. Tylko od woli przedsiębiorcy telekomunikacyjnego zależne będzie zatem, czy wyrazi zgodę na rozstrzygnięcie sporu przez sąd polubowny. Sprawa kończy się wyrokiem wydanym przez arbitra, który stanowi tytuł egzekucyjny, na który może zostać nadana klauzula wykonalności.

Podsumowanie

Działalność telekomunikacyjna obarczona jest ryzykiem wchodzenia w spory z konsumentami. Warto znać procedury regulujące postępowanie z niezadowolonym klientem. Przede wszystkim istotne jest posiadanie odpowiednich postanowień w regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych. Ważne jest potwierdzanie przyjęcia reklamacji oraz udzielanie odpowiedzi na reklamację w odpowiedniej formie i terminie. Należy również pamiętać, aby w przypadku nieuwzględnienia reklamacji, odpowiednio pouczyć abonenta, tak aby nie narażać się na postępowania administracyjne Prezesa UKE lub UOKiK i jego ewentualne konsekwencje. W przypadku braku rozstrzygnięcia sporu na etapie postępowania reklamacyjnego konsumenci mogą dalej dochodzić roszczeń w drodze postępowania sądowego, a także alternatywnych, pozasądowych postępowań.