[miejsce publikacji] ICT Professional, Nr 17 – 1/2018, strona 30.

[rubryka] Zarządzanie

[autor] Marcin Orocz

[tytuł] Pozbądź się zbędnych kilogramów Część 1 – Mapowanie procesów biznesowych

___________________________________________________________________________________________________________

Od kilku miesięcy poznaję branżę operatorów telekomunikacyjnych, najpierw w październiku w Poznaniu na MiŚOT Meeting, a ostatnio w Kielcach na XXI Konferencji KIKE. Przypatrując się właścicielom firm, zauważyłem, że są to ludzie ciężkiej pracy, którzy przez lata budowania podwalin internetu w Polsce włożyli w to nie tylko czas i pieniądze, ale przede wszystkim swoje zaangażowanie i sporo serca. Niestety zaniedbując trochę siebie…

Skoro można było tak zaniedbać siebie przez te lata, pytanie jak mocno zaniedbane są firmy? I tu z pewnością odezwą się głosy oburzenia, już wyjaśniam. Każdy z nas wie, że dla dobrego zdrowia ważny jest ruch i regularna aktywność fizyczna – wiemy o tym, a ilu z nas to robi (piszę też o sobie, bo dopiero kilka lat temu dotarło do mnie jak to jest ważne)? Wiemy, że kable w serwerowni powinny być poukładane i ważne, żeby był porządek – widziałem radość na prezentacji firmy, która szczyciła się, że po latach prób i przygotowań w końcu poukładała sobie serwery, przełączniki, a kabelki są pospinane, opisane i wygląda to pięknie.
To samo dotyczy firmy i organizacji, wiemy, że ważny jest porządek, ale jak się do tego zabrać, jak ustalić zasady i potem go utrzymać?
Rozpoczynam cykl artykułów, który ma pomóc w uporządkowaniu procesów biznesowych w organizacji i wyszukać potencjalne oszczędności albo znaleźć możliwości podniesienia efektywności, generalnie – aby zwiększyć zysk.
Poniżej temat 1: Mapowanie procesu „AS-IS”, bo od czegoś trzeba zacząć. W kolejnych numerach przedstawię 2: Jak modele biznesowe zwizualizować (przykłady notacji z wykorzystaniem popularnych narzędzi); 3: Optymalizację procesów biznesowych poprzez eliminację marnotrawstw i zwiększanie efektywności; 4: na koniec kilka słów, jak skutecznie wprowadzać zmianę w procesach przy wykorzystaniu metody małych kroków.

Mapowanie procesu „AS-IS”
Innowatorzy mawiają, że trzeba stworzyć przestrzeń do owocnego spotkania, dyskusji, by ustalić wspólne definicje innowacyjnego modelu biznesowego. Naszym zadaniem w tym ćwiczeniu jest odwzorowanie nie tego, jak będzie wyglądał nasz biznes za dziesiątki lat, tylko jak wyglądają procesy w naszej firmie obecnie. Strata czasu? Nie do końca – o tym jakie postępy robimy i jak wprowadzanie zmian przynosi nam wymierne korzyści, będziemy mogli powiedzieć tylko wtedy, gdy określimy sobie dokładnie punkt początkowy. Coś co znamy z programów znanej trenerki-youtuberki, zdjęcie „przed” i zdjęcie „po” ukończeniu intensywnego programu treningowego i diety, albo wspomnianej już szafy z przełącznikami: zdjęcie przed uporządkowaniem kabli i zdjęcie po, z uśmiechniętym adminem, który może w końcu otrzeć pot z czoła po dobrze wykonanej pracy.
W biznesie wygląda to podobnie, mapa procesów stanu obecnego pozwoli nam lepiej zrozumieć, co my tak właściwie robimy i jak bardzo się zapuściliśmy, które kroki i działania naszej firmy obrosły tłuszczykiem. Które żyły odpowiedzialne za przepływ informacji zapchały się niepotrzebnym szumem i nawykami, „bo zawsze tak robiliśmy” i po co to zmieniać.

Krok 1: Trzeba zacząć!
„Żeby mieć dobrą kondycję, trzeba regularnie ćwiczyć. Zdrowo się odżywiać. Rano biegać” – kto z czytających ten artykuł biega? Regularnie? Chcących się pochwalić zapraszam do dodania mnie do znajomych na endomondo. ;)
Zaczynamy mapowanie, tu i teraz – nie szukajmy wymówek, samo się nie zrobi. Nie, nie odkładaj gazety, bo w googlu coś szybkiego znajdziesz. Możesz oczywiście do mnie zadzwonić i umówić sobie audyt. Moja obecność jednak będzie jak wynajęcie trenera osobistego na siłowni, musisz na nią sama/sam przyjść i to Ty będziesz się pociła/pocił, nie trener. Czego potrzebujesz? Kartka papieru (im większa tym lepiej) i coś do pisania (w kilku kolorach). Możesz po drodze szukając kredek, zrobić sobie kawę, ja tu poczekam. Jesteś? To idziemy dalej.

Krok 2: Mapa myśli
Procesów w firmie przez lata pewnie nazbierało się setki, w każdym co najmniej kilkanaście kroków. Zaczynamy od ogółu, przechodząc w szczegóły, najlepiej zapisując myśli w postaci mapy, jak na przykładzie poniżej.
Kolejne rozgałęzienia pozwalają nam szerzej poznać skalę, z jaką przyjdzie nam się zmierzyć. Mapa pokaże miejsca, na które będzie trzeba szczególnie zwrócić uwagę. Pomoże wskazać te, które są dla nas krytyczne i te, które będą wymagały głębokiej przebudowy.

Krok 3: Spojrzenie z dystansu
Wyobraź sobie teraz, że zostawiasz na chwilę bieżące sprawy – znajdź w zawalonym terminami grafiku 5-10 minut dziennie, by na chwilę wznieść się ponad to, co zajmuje Twój czas i energię. Spojrzyj z dystansem na swoje działania, na Twoją firmę i na kartkę papieru, na której zapisane zostały procesy. Tu przerwa na oddech albo lepiej trzy głębokie, możesz też wstać od biurka i z góry popatrzeć, jak to wygląda. Jesteś na chwilę człowiekiem z innej branży, np. farmerem, który skończył doić krowy – patrzysz na rozrysowaną mapę procesów i próbujesz ją zrozumieć. Ta wizualizacja pomoże Ci sprawdzić, czy wszystkie procesy są rozpisane, czy nie zapomniałeś o „oczywistych oczywistościach” specyficznych dla Twojej branży, o których przecież wszyscy wiedzą i nie warto ich zapisywać. Właśnie, że warto i powinny się na Twojej kartce znaleźć. Gdy w późniejszych tematach przejdziemy do optymalizacji procesów, zobaczysz, że Twoja przewaga na rynku tkwi właśnie w tym, że procesy oczywiste dla branży robisz wydajniej, że znalazłeś sposób, by robić je lepiej, a nie tak, jak wszyscy i tak, jak zawsze. Uzupełnij Twoją mapę o brakujące tematy. Wracasz do kroku 2, aż ćwiczenie będzie kompletne, a Twoja kartka będzie uzupełniona wszystkimi istniejącymi procesami, dopiero w takim przypadku przechodzisz dalej.

Krok 4: Przygotuj kolejną kartkę
Teraz czas na to, by dokładnie opowiedzieć, jak wygląda proces. Weźmy na to „Proces obsługi klienta”. Jak to jest, gdy przychodzi klient do Twojej firmy? Otwiera drzwi (a może dzwoni, pisze maila) i co dalej? Czy wie, gdzie ma iść, żeby zamówić internet z telefonem, czy ktoś mu powie „dzień dobry”, czy jak jest „zwykłym” klientem to proponujemy mu kawę, czy ten luksus jest przewidziany tylko dla tych z grubszym portfelem? Kto teraz reaguje na to, że ktoś się w Twojej firmie pojawił… (te trzy kropki są po to, żebyś na chwilę oderwał się od tekstu i opisał jak teraz to w Twojej firmie wygląda).
Jeśli udało Ci się rozpisać albo namalować (jak na obrazku poniżej) Twoją pierwszą mapę procesu Twojej firmy, przejdź się po firmie i zweryfikuj, czy rzeczywiście tak to działa. Zapytaj ludzi, którzy robią to na co dzień, czy to, co Ci się wydawało, że ma tak wyglądać, pokrywa się z rzeczywistością. Bo może przez lata ludzie wyrobili sobie inne standardy, a Ciebie to jakoś ominęło. Każdą różnicę, odstępstwo od Twojej wiedzy zapisz, zapytaj ludzi dlaczego właśnie tak robią? Jaki jest cel tego działania? Czy wiedzą, po co to robią?
Codziennie kilka minut i codziennie nowa kartka, aż wszystkie zidentyfikowane procesy z kroku 2 będą rozpisane. Jeżeli w trakcie rozmowy z personelem (czasami warto też klienta zapytać, jak to wygląda z jego perspektywy), odkryjesz nowy proces – dopisz go do mapy. Z takim kompletem kartek możesz powiedzieć, że wiesz, jak Twoja firma funkcjonuje. Miałaś/miałeś świadomość, że właśnie tak? Czy Twoje wyobrażenie firmy pokrywa się ze stanem faktycznym? Analiza „AS-IS” ma dostarczyć Ci informację o tym, jakie obecnie w firmie istnieją procesy i jak one funkcjonują. Spoglądasz na swoją firmę jakbyś przeglądał się w lustrze – takim prawdziwym, a nie jak do tej pory w krzywym zwierciadle swoich wyobrażeń, które zniekształcały obraz tego, jak naprawdę działa Twoja organizacja.
Zapraszam do komentowania i zadawania pytań. Można też spróbować się zmierzyć z tematem z moją pomocą. Warto też zajrzeć do kolejnego numeru, żeby dowiedzieć się więcej.

Uzupełnieniem artykułu są narzędzia dostępne do pobrania na stronie: engi.pl/ictprofessional