Ochrona praw klientów na rynku telekomunikacyjnym to niewątpliwie ważne zagadnienie, o którym należy rozmawiać. Tak też uczyniło TELKO.in, które zorganizowało debatę na temat tego, jak skutecznie chronić prawa konsumentów na rynku telekomunikacyjnym. W dyskusji wzięli udział znawcy tematu: Marta Brzoza, Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel, Małgorzata Zakrzewska, Cezary Albrecht, Kamil Pluskwa-Dąbrowski, Maciej Rogalski i Łukasz Dec. Impulsem do podjęcia takiej rozmowy były liczne kontrole, jakie w ostatnim czasie przeprowadził Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Aż 10 tysięcy skarg – spośród 60, jakie wpłynęły do Federacji Konsumentów – dotyczyło właśnie telekomów. Zdaniem Kamila Pluskwy-Dąbrowskiego właśnie taki stan rzeczy może być przyczyną tego, że branża telekomunikacyjna jest tak dokładnie analizowana przez UOKiK. 40 procent wszystkich skarg dotyczyło działań celowo nieuczciwych. W tym przypadku bardzo popularny jest proceder podszywania się jednych przedsiębiorców telekomunikacyjnych pod innych. Innym znanym „powodem” jest np. prowokowanie klientów do tego, aby zrywali umowy, przez co będą musieli płacić kary. Dodać należy, że klienci raczej nie skarżą się na jakość usług telekomunikacyjnych. Przeszkadzają im za to zapisy umowne oraz naliczanie opłat.

W trakcie debaty zwracano kilkakrotnie uwagę na to, że branża telekomunikacyjna jest szczególnie obserwowana przez organy regulacyjne. Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel podkreśliła, że fałszem jest to, iż nakładane na przedsiębiorców kary miałyby zasilać budżet państwa. Jak powiedziała była prezes UOKiK: „Przez kilka lat kierowania Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów nigdy nie czułam presji by karami nakładanymi na przedsiębiorców zasilać budżet państwa. Według mnie to mit, że takie przesłanki przyświecają administracji publicznej. W sferze fiskalnej byliśmy jedynie „dopingowani” do właściwego uzasadniania decyzji i szacowania wysokości kar tak, aby skuteczne odwołania sądowe nie zaburzały realizacji ustawy budżetowej. Nie chodziło o to, by wymiar kar był wyższy, ale by nałożone kary broniły się przed sądem”.

Kluczowym pytaniem debaty było jednak to, czy represyjne kontrole można zastąpić współpracą operatorów z urzędami regulacyjnymi. Krasnodębska-Tomkiel przekonywała, że taka współpraca jest oczywiście możliwa: „Z własnego doświadczenia w UOKiK wiem, że z operatorami telekomunikacyjnymi można efektywnie współpracować (pomijam firmy, które z premedytacją dopuszczają się nadużyć). Nie znaczy to, że w każdym przypadku udaje się wypracować kompromis, ale zawsze są takie próby”. Współpraca regulatorów i przedsiębiorców jest niewątpliwie bardzo potrzebna. Nie ma jednak takiej możliwości, aby przedstawiano Prezesowi UOKiK do zatwierdzenia każdy cennik lub wzór umowy. Nie ma jednak przeszkód, aby omawiać punkty sporne dotyczące punkty sporne wynikające z nowych regulacji. Małgorzata Zakrzewska, dyrektor relacji publicznych w P4, uznała, iż trudno przygotować kodeks dobrych praktyk, który obejmowałby cały obszar relacji operatora z klientem.

Cezary Albrecht, dyrektor biura prawnego i regulacji w T-Mobile Polska, jest następującego zdania: „Standaryzacja działań związanych z obsługą klienta wymaga pełnej dojrzałości wszystkich graczy na rynku, czego dzisiaj nie da się stwierdzić. Trzeba ponadto zauważyć, że samoregulacja odbiera operatorom jedno z narzędzi rynkowej walki, jakim jest poziom obsługi klienta. To jest pewne ograniczenie w możliwości prowadzenia biznesu. W zamian branża chciałaby więc chociażby niezmienności warunków. Dlatego tak usilnie dążymy do uzyskania interpretacji przepisów od organów regulacyjnych”. Kamil Pluskwa-Dąbrowski przekonywał jednak, że przedsiębiorcy nie mogą oczekiwać tego, że organy regulacyjne wezmą na siebie całą odpowiedzialność za interpretację prawa. Jednocześnie znalazł sposób na nieuczciwych dostawców: „Nieuczciwi dostawcy, jeżeli unikają sankcji, demoralizują przedsiębiorców, którzy chcą działać rzetelnie. Zasadne byłoby cofanie wpisu do Rejestru Przedsiębiorców Telekomunikacyjnych podmiotom, którym udowodniono takie działania”.

Źródło: www.telko.in