Czy warto inwestować w Facebooka ? Wielu z operatorów ISP zadaje sobie pytanie, czy poświęcać swój czas i środki na dodatkowy kanał sprzedaży którym jest Facebook?  Czy poniesione inwestycje przyniosą oczekiwany zwrot i przyciągną nowych klientów W tym artykule postaram się zebrać i przedstawić ważne aspekty związane z prowadzeniem firmowego Fanpaga w małej firmie telekomunikacyjnej.

Wujek zaprosił nas swoje sześćdziesiąte urodziny, pomyśleliśmy, że to świetna okazja, żeby spotkać się z dawno niewidzianą rodziną. Stawiliśmy się o wyznaczonej porze w domu wujka. Po wniesieniu toastu od razu zabieramy się ostro do pracy, wstajemy z za stołu i ogłaszamy wszem i wobec, że mamy fajna firmę i jeszcze fajniejsze usługi, każdy może do nas podejść i spiszemy z nim umowę na Internet od razu.

Jakie mamy szanse na skuteczną sprzedaż ?

Wujek zaprosił nas swoje sześćdziesiąte urodziny, pomyśleliśmy, że to świetna okazja, żeby spotkać się z dawno niewidzianą rodziną. Stawiliśmy się o wyznaczonej porze w domu wujka. Po wniesieniu toastu dobrze się bawimy z resztą gości, opowiadamy dowcipy, tańczymy, spożywamy napoje wyskokowe. Gdy już wszyscy mają dobry humor, wybieramy sobie znajomych, którzy mieszkają przy ulicy na której wybudowaliśmy właśnie FTTH. Niby to od niechcenia wspominamy im, że mamy dla nich coś interesującego i zapraszamy na dobrą kawę do naszej firmy.

Jakie mamy szanse na sprzedaż, czy są większe niż w pierwszej wersji wydarzeń?

Facebook to ciągła impreza, platforma na którą ludzie wchodzą po to, żeby ze sobą porozmawiać, dobrze się bawić, poplotkować, podglądnąć znajomych, uciec od szarości dnia codziennego. Każdy na FB jest odbiorcą i każdy jednocześnie jest dostawcą treści. Facebook, aby pozostać atrakcyjnym dla swoich użytkowników wbudował mechanizmy promujące ciekawe i budzące zainteresowanie odbiorców informacje.  Ciekawy post wygeneruje duży, bezpłatny zasięg. Zasięg informacji, która nie jest atrakcyjna dla odbiorców będzie przez algorytmy FB automatycznie zmniejszana.

Celem bytności firmy na FB jest monetyzacja prowadzonych działań, z tego powodu działania te muszą mieć odpowiednio przemyślaną strategię, która pozwoli trzymać w ryzach koszty i mierzyć efekty.

Jakie są koszty prowadzenia firmowego Fanpaga w firmie telekomunikacyjnej?

Przystępując do budowy Fanpage trzeba wyodrębnić w firmie zasoby, które będą odpowiedzialne za systematyczność działań, jakość publikowanych treści i najważniejsze – komunikację z klientem. Należy być świadomym tego, że komunikacja w social mediach jest wielokierunkowa, nie tylko my wysyłamy treści do naszych odbiorców, odbiorcy ci również rozmawiają z nami i między sobą. Często zgłaszając nam swoje problemy, niekiedy nieświadomie a niekiedy świadomie informując o tych problemach swoich znajomych. Brak natychmiastowej odpowiedniej reakcji z naszej strony, może zakończyć się dla nas kryzysem medialnym,   w efekcie czego uzyskamy efekt zupełnie odwrotny od oczekiwanego. Również nieetycznie postępująca konkurencja może wykorzystać naszego Fanpage do hejtowania, na co my niestety musimy być przygotowani i świadomi zagrożeń.

Przygotowanie publikowanych treści jest kolejną istotną sprawą, na która musimy poświęcić swój czas i środki. Zarządzanie informacją na  Fanpagu jest istotne, ponieważ przekłada się na koszty dostarczenia naszej informacji do jej odbiorców. Jak już wspomniałem wcześniej, FB promuje posty które są w naturalny sposób atrakcyjne, natomiast za publikację wszystkich innych informacji musimy zapłacić w systemie aukcyjnym, podobnym w działaniu do tego które stosuje Google.

Jakiego typu informacje na FB są najbardziej atrakcyjne dla obserwatorów?

Ilość informacji, która pojawia się na tablicy aktywnego na FB Kowalskiego jest tak duża, że nie ma on fizycznej możliwości przeczytania każdej z nich ( są oczywiście wyjątki). Poświęca dosłownie milisekundy na pobieżne zapoznanie się i jeżeli nic go nie zainteresuje przechodzi do następnego wydarzenia. Przez te kilka milisekund mamy jego uwagę i musimy nakłonić go do dalszej interakcji z nami.

Na naszym Fanpagu możemy publikować informacje tekstowe, graficzne i video. Na chwilę obecną, najbardziej atrakcyjnym nośnikiem są publikacje video, ponieważ Facebook walczy o użytkownika z  serwisem Youtube, dlatego promuje zamieszczane treści video, które w naturalny sposób łapią największy zasięg organiczy na platformie. Niestety produkcja ciekawego dla odbiorcy materiału video jest trudna i kosztowna, rzadko małe firmy mogą sobie na nią pozwolić. Koszty produkcji nie będą uzasadnione, jeżeli materiał będziemy publikować na niewielkim Fanpage o zasięgu do kilku tysięcy fanów.

Posty tekstowe są teoretycznie najłatwiejsze w przygotowaniu, jednak są również najmniej atrakcyjne dla użytkowników platformy, czyli potencjalnych klientów. Oczywiście dobry tekst również może złapać duży zasięg organiczny,  jednak publikując go należy zawsze pamiętać, że część odbiorców nie czyta, a tylko przegląda.

Relatywnie nietrudne w przygotowaniu są informacje które zawierają w sobie tekst i grafikę. Dobra grafika pozwala  zainteresować użytkowników naszą publikacją i nakłonić go do przeczytania tego co  przygotowaliśmy w przeglądanym poście. Jeżeli tekst będzie dobry i interesujący dla odbiorcy, to w efekcie powinno się nam udać wyrwać użytkownika z Fanpage i skierować na naszą stronę internetową, która w tej sytuacji pełni rolę landingpaga. Na naszej stronie prezentujemy klientowi naszą ofertę. Dobrze przygotowany post przysporzy nam też sporą ilość lajków, a wielkim sukcesem będzie, jeżeli inni użytkownicy FB udostępniają naszego posta na swoich tablicach.

Powstało wiele fajnych i przydatnych narzędzi, dzięki którym każdy z nas może przygotować ciekawą grafikę i opublikować poprawnie przygotowaną informację na Fanpage. Te z których ja najbardziej lubię korzystać to Canva.com i Fasttony.es , funkcjonalności które wystarczą do zastosowań w małych firmach są zupełnie darmowe.

Wracając do kosztów prowadzenia Fanpage, a konkretnie przygotowania publikowanych informacji, należy przede wszystkim zwrócić uwagę na ich jakość i atrakcyjność. Jeżeli w firmie dysponujemy pracownikiem, który potrafi prowadzić komunikację i możemy oddelegować go do obsługi Fanpage jest to dla nas niewątpliwa korzyść. Natomiast jeżeli nie dysponujemy osobą, która może przygotowywać treści i obsługiwać firmowego Fanpage, powinniśmy zlecić takie działania wyspecjalizowanej agencji kreatywnej. Jednak tu czyha na nas kolejna pułapka. Biznes telekomunikacyjny jest wysoko specyficzny i relatywnie niewiele agencji miało do czynienia z klientem typu firma ISP. Należy poświęcić czas na sprawdzenie czy agencja, jej pracownicy rozumieją istotę działania operatora ISP, logikę prowadzenia działań, efekty jakie chcemy osiągnąć. Dopiero po omówieniu tych zagadnień możemy określić sposoby pomiaru skuteczności i efektów, przewidywane  koszty, a następnie podpisać umowę z agencją.

Jest strategia, zakładamy Facebooka

Mamy strategię, do dzieła, zakładamy Fanpage!  Nie, to jeszcze nie wszystko o czym powinniśmy pomyśleć.

Jak już wcześniej wspominałem, Facebook może publikować informacje zupełnie za darmo, a może od nas pobierać opłaty za to że taka informacja dotrze do wybranej grupy osób. Robi to o stworzony system aukcyjny w którym konkurujemy o tablicę użytkownika z innymi dawcami treści, dla nas udostępniając interfejs menadżera reklam.

Menadżer reklam to całkiem przydatne i proste w obsłudze narzędzie, dzięki któremu możemy w intuicyjny sposób promować nasze posty określając:

- grupę lub grupy odbiorców do których chcemy dotrzeć z informacją,

- czas w jakim ją publikujemy,

- obszar na którym chcemy dotrzeć,

- stawki za publikację.

Menedżer reklam prowadzi nas w intuicyjny sposób prze kolejne etapy konfiguracji akcji reklamowej, na końcu pokazując nam jak nasza reklama będzie wyglądać wyświetlana na FB na środkowej kolumnie, prawej kolumnie i na urządzeniach mobilnych. Pozwala nam również uruchomić monitoring prowadzonych działań, podobny do tego który oferuje Google Analytics.

Ważne! Jeżeli nasza reklama publikowana na FB na urządzeniach mobilnych odsyła do strony internetowej, to nasza strona musi być do tych urządzeń dostosowana, w przeciwnym razie lepiej na urządzeniach mobilnych reklamy nie publikować. Natomiast trzeba pamiętać, że już prawie 65% użytkowników łączy się z FB poprzez smartfony.

Co wpływa na koszty dotarcia z informacja do naszych potencjalnych klientów?

Oczywiście ilość i jakość fanów. A jak ich zdobyć, i którzy z nich mają dla nas wysoką wartość?

Mały lub średni operator ISP działa na określonym terenie, dlatego naturalną rzeczą jest, że fani którzy mają dla nas wysoką jakość, to ci którzy na tym terenie działania mieszkają. Jeżeli uda nam się pozyskać ich dużo, koszty publikacji naszych informacji zmaleją, ponieważ nasze posty będą wpierw łapać duży zasięg organiczny, a jeżeli będą naprawdę ciekawe to i viralowy. Po prostu nie będziemy musieli płacić Facebookowi za to, że nasza informacja dotrze do interesujących nas odbiorców lub będziemy płacić relatywnie niewiele.

Aby pozyskać atrakcyjnych dla nas fanów, musimy poprzez nasz Fanpage budować zaangażowanie wokół naszej marki. Sposobów i narzędzi  jest naprawdę wiele, dobre i  proste w organizacji są konkursy prowadzone na Fanpage w których uczestnicy angażują swoich znajomych do wspólnej walki o laur zwycięstwa. Warto organizować akcje promocyjne, które sprowadzają użytkownika do naszego Fanpage podczas lokalnych imprez plenerowych typu festyny, charytatywnych np. WOŚP-u czy targów itp. Duży zasięg budują posty, które mają charakter naturalny pokazujące na przykład codzienne życie naszej firmy, ludzi w pracy, problemy i sukcesy, ciekawostki do których zwykle Kowalski czy Nowak nie mają dostępu. Niekiedy do takiego postu można dodać smaczek zagadki lub intrygi i już informacja zostaje przekazywana naturalnie przez Facebokowiczów do kolejnych.

Fanpage który przekroczy odpowiedni poziom wielkości zaczyna żyć jako odrębny ekosystem w naszej firmie, coraz więcej osób będzie chciało się za pomocą FB z nami komunikować, coraz więcej osób przyzwyczai się do tego ze publikujemy informacje na Fanpage. Wtedy należy pamiętać, że staje się on dla naszego BOK-u kolejnym ważnym kanałem komunikacji, który pracownicy muszą rozsądnie obsługiwać, podobnie jak odbierają telefony, czy obsługują petentów na miejscu. Na tym etapie rozwoju, wskazane jest aby na naszym firmowym profilu regularnie pojawiały się informacje. Jeżeli nie jesteśmy w stanie wyprodukować contentu dotyczącego naszej marki, możemy posiłkować się informacjami z branży lub ciekawostkami technologicznymi. Nadal należy pamiętać o tym, że informacja musi być naprawdę interesująca dla klienta i nie „trąbi” już o niej cały Internet. Nie możemy sobie również pozwolić na to, aby z braku zasobów przestać się zajmować Facebookiem jako  platformą komunikacji. Jeżeli przestaniemy reagować, odpisywać na wiadomości fanów, natychmiast znajdą się hejterzy, którzy zadbają o pogorszenie naszego wizerunku.

Gdy komunikację na Facebooku prowadzimy dobrze i reagujemy szybko, coraz więcej osób będzie z nami rozmawiało, wtedy co jakiś czas możemy umieszczać na Fanpage informacje o naszej ofercie, promocjach. Jeżeli nie będziemy tego robić zbyt często wtedy takie informacje w naturalny sposób będą akceptowane przez użytkowników Facebooka, a jeżeli będą ciekawe to i przekazywane dalej. Jest to sytuacja w której Facebook zaczyna dla nas pracować pełną parą, wtedy wystarczy, że w odpowiednim momencie przechwycimy zaangażowanych użytkowników i sprowadzimy do naszej strony, a tam już nasz BOK powinien sprzedać nasze usługi.

6 kroków, aby być skutecznym na Faceobooku

Podsumowując, jeżeli myślisz o uruchomieniu firmowego Fanpage i wykorzystaniu go jako kanału sprzedażowego, wykonaj następujące czynności:

1. Przygotuj sobie strategię działania, określ cele terminy i sposoby ich  mierzenia.
2. Zweryfikuj posiadane zasoby osobowe pod kątem wydzielenia do prowadzenia i obsługi Fanpaga.
3. Rozważ, czy jesteś w stanie pozyskać i publikować ciekawy dla odbiorców content.
4. Jeżeli nie masz możliwości prowadzenia Fanpage w ramach zasobów firmowych sprawdź czy masz dostępną agencję kreatywną, która wykona tą pracę za ciebie..
5. Policz koszty prowadzenia  Fanpaga, pamiętaj że składają się na nie koszty osobowe pracowników zatrudnionych do obsługi, koszty pozyskania wartościowego contentu, koszty korzystania z systemu reklamowego FB, koszty pozyskania Fanów.
6. Zestaw koszty z określonymi celami i podejmij decyzję ,czy warto ?

Pamiętaj, że Facebook to rewelacyjne ciągle rozwijane narzędzie sprzedażowe, jednak to również kij, który ma dwa końce. Żeby bezpiecznie nim władać, należy nauczyć się nim posługiwać.

Robert Kubica