[miejsce publikacji] ICT Professional, Nr 19 – Lato 2018

[rubryka] Trendy

[autor] Michał Koch

[tytuł] Nadchodzi czas CRM

Przyszłość CRM jawi się w jasnych barwach. CRM będzie nadal służyć raportowaniu kluczowych danych i zapewnianiu wglądu w przyszłe działania, jednak wiodący eksperci zauważają, że CRM ewoluuje, aby mierzyć i informować o procesie sprzedaży i zaangażowaniu klientów, odgrywając ogromną rolę w sukcesie przyszłej działalności.

Ewolucja CRM pozwoli jeszcze bardziej zbliżyć sprzedaż i marketing, mówi Paul Greenberg, autor „CRM AT the Speed ​​of Light”. Dawno minęły czasy, kiedy działy sprzedaży i marketingu mogły uzewnętrzniać wewnętrzne konflikty. Aby przedsiębiorstwa mogły rozwijać się, muszą dążyć do ujednolicenia sprzedaży, marketingu i operacji wokół wspólnych celów.

Fuzja sprzedaży i marketingu spowoduje podział celów i wspólnych wartości. Marketing, sprzedaż i obsługa klienta będą musiały być ściślej powiązane, mówi Greenberg. Marketing będzie przede wszystkim odpowiedzialny za zwrócenie uwagi klientów i udostępnienie obszernych treści. Sprzedawcy będą musieli zostać ekspertami merytorycznymi. Obsługa klienta zapewni społeczności, które gromadzą informacje i łączą ludzi.

W 2018 roku zauważono następujące trendy w rozwoju CRM:

1. Personalizację i automatyzację przepływu pracy, dzięki platformom sztucznej inteligencji (AI).
Technologia sztucznej inteligencji niewątpliwie będzie najbardziej znaczącym postępem w zakresie CRM w 2018 roku. AI ma potencjał, aby każdy biznes stał się “mądrzejszy”. AI wzmocni nasze systemy CRM, aby te uczyły się na podstawie naszych interakcji poprzez dane, pomagały nam znaleźć odpowiedzi na nasze pytania, przewidywały nasze potrzeby. Dzięki temu, AI zredukuje pracę manualną do minimum, utworzy automatyczne działania i zmieni konfigurację interfejsów, aby lepiej odpowiadały naszym wzorcom użytkowania i pozwoliły zaoszczędzić nam pracy. Na przykład systemy CRM, w połączeniu ze sztuczną inteligencją, będą się uczyć z powtarzających się wzorców użytkowania sprzedawców i kupujących. Na tej podstawie można zautomatyzować swoje codzienne zadania. Ponadto, sztuczna inteligencja może zbierać informacje o potencjalnym lub istniejącym kliencie, analizować dane, przewidywać trendy i podejmować kluczowe decyzje, które zmniejszą liczbę zapytań do działów sprzedaży.

2. Social Media CRM

Social CRM to kolejna granica w zarządzaniu relacjami z klientami – dla firm, które chcą zoptymalizować moc sieci społecznościowych, aby zbliżyć się do swoich klientów. Wiele firm entuzjastycznie przyjęło media społecznościowe i zaczęło tworzyć społeczności wirtualne. Interakcje za pośrednictwem serwisów internetowych na portalach społecznościowych utrzymują klientów w kontaktach z markami i firmami, ponieważ mogą wpływać na wizerunek i postrzeganie firmy. Społeczny CRM nie tylko angażuje i współdziała z obecnymi i potencjalnymi klientami, ale także zapewnia organizacjom dostęp do informacji o zachowaniach i opiniach klientów. Pomaga to w szybkim rozwiązywaniu problemów (na przykład z urządzeniami mobilnymi) i może być wykonywane w dowolnym czasie i dowolnym miejscu.

3. Ściślejsza integracja z narzędziami zewnętrznymi

Kolejnym trendem w CRM w 2018 roku będzie poprawa wykorzystania systemów CRM poprzez ściślejszą integrację z zewnętrznymi narzędziami i usługami przedsiębiorstwa. Deweloperzy CRM będą musieli znaleźć sposób na integrację nowych usług i technologii we wszystkich działach sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Istnieje potrzeba interfejsów zorientowanych na przedsiębiorstwo, do łączenia się z wieloma rozwiązaniami i usługami. Na przykład interfejsy API oparte na REST są kluczem do udanej współpracy, umożliwiając bezpieczną i prywatną komunikację między systemami.

Zewnętrzne narzędzia w postaci aplikacji mogą być wykorzystywane do zwiększenia produktywności użytkowników i ułatwienia użytkownikom łatwego i bezproblemowego wykonywania pracy.

Przyszłe wersje CRM będą musiały korzystać z informacji z różnych, ale ściśle powiązanych źródeł w czasie, w tym z sygnałów społecznościowych, częstotliwości komunikacji, obsługi i analizy zachowania klienta – będą zbierać je, aby wygenerować relację biznesową.

Przyszłościowo wygląda też integracja Internetu Rzeczy (IoT), wirtualnej rzeczywistości i rosnącej ilości wirtualnych asystentów – tak, aby marki były w stanie zapewnić klientowi ujednoliconą, spójną i kontekstową obsługę we wszystkich kanałach komunikacyjnych w czasie rzeczywistym.